今年1-6月，全市城管执法类相关投诉同比下降18%，市民对投诉处置满意度首次达到62.39分，实现近年来最大幅度提升。两组数据一升一降，再次印证了上海推动城市管理精细化取得的显著成效。

　　今年以来，上海市城管执法系统以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以服务人民为根本宗旨，以改革创新为根本动力，以依法行政为根本导向，以党建为根本引领，认真开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，部署扫黑除恶专项斗争，扎实开展本市生活垃圾分类执法检查，落实大调研常态长效工作机制，结合重点工作完善城管执法精细化工作机制，着力加强城管执法法治化、社会化、智能化、标准化建设，不断创新社会治理方式，有效提升了城市环境品质和市民满意度。

　　投诉件处置“信息化”

　　近年来，上海城管投诉工作紧密围绕城市管理执法领域群众反映强烈的瓶颈问题和管理短板，依法行政、依法执法，运用信息化手段，不断优化、深化、细化、量化投诉管理各项基础工作，逐步实现了诉件总量逐年下降的目标。

　　上海市城市管理行政执法局执法总队在探索建立健全投诉工作“信息化”的过程中，主要从以下三点开展工作：

　　一是诉件录入全覆盖。市局总队对多平台数据融合进行专项课题研究，目前已实现投诉平台全覆盖、诉件类型全覆盖、诉件录入全覆盖。总队将不同平台的数据端口进行对接，实现了跨平台数据录入、查询、派单功能。

　　二是诉件办理过程全监督。突破目前本市投诉平台系统、城管执法诉件管理系统、网上督察系统的数据隔断，探索建立投诉处理和督察督办之间的衔接机制，形成对市民诉件的全生命周期督察督办，即“受理-处置-转案-办结-反馈-复核”的闭环模式。

　　三是诉件办理分析全提升。以“互联网+业务”、“互联网+数据”为驱动，加强对“诉转案”工作数据的分析，提高处置过程中线下数据变为线上信息的转化率，结合内部业务系统改造工作，对诉件导入类的案件办理建立跨系统的信息反馈机制。

　　完善诉件办理流程

　　近年来，松江区城市管理行政执法局紧紧围绕投诉处置“三个二”工作机制（即20分钟接单，2小时内到场，24小时内反馈投诉人处理结果），规范诉件办理流程，不断提升投诉处理的效率和质量，成效斐然。

　　松江城管建立了一支响应迅速、职责清晰、专业性强的投诉受理队伍。平台接单后第一时间发送接单短信至投诉人，先行电话联系，确认投诉事项。再通过“一门式投诉受理系统”派单至相应中队处置。

　　2018年开始，松江城管全面推行应用“一门式投诉受理系统”，要求12319、12345及区局自主受理热线的所有工单100%录入系统流转。平台对所有工单的接单转派、现场处置、结果回复环节进行全过程留痕管理，工单每个环节的处置时间、现场照片、电话录音信息均可追溯。

　　对除匿名投诉外的全部工单实行100%回访制度。

　　“三个二”机制的有效落实以及回访督办制度的延伸管理，使松江城管的投诉处置工作始终走在全市前列。

　　“诉转案”提升满意度

　　为进一步提高和改善民生水平，加强和创新社会治理，力争实现“两个明显”（即“市民诉件量明显下降，群众满意度明显提高”）的工作目标，今年以来闵行区城管执法局积极推进诉转案工作，通过明确转案流程、落实系统开发、制定考核方案、定期情况通报等工作措施保障诉转案工作实效，切实做到在城管系统内将诉件办理、法制办案和督察督办等业务有机结合并形成工作闭环管理模式。

　　城管中队根据“能立尽立、能结尽结”要求，对重复投诉三次以上的事项，经研判符合条件的，必须5天内进行立案，超期未予立案的将督查督办，处理结果纳入中队绩效考核。2019年上半年，在第三方诉件处置电话回访中，闵行诉件处置满意度得分65.28，环比提升21.7%。

　　源头防控智慧治理

　　嘉定安亭与江苏花桥两镇“唇齿相依”，在交界处，长期存在着乱设摊现象，环境脏乱。区域结合部的市容管控是城市管理中的一项突出难题。针对该情况，嘉定城管执法局主动跨前一步，与昆山对接研究方案，并签订《安亭与花桥城管推进市容环境联合行动共建协议书》，推动两地城管执法“默契”度。

　　每季度一次推进会、每月至少一次联合整治……通过整合执法资源，建立常态化机制，流动设摊等违法违规现象减少了，两地交界处道路也更加通畅、清洁。

　　“百路千巷、美丽蜕变”。2018年以来，奉贤区城市管理行政执法局高品质推进“三线、百路”整治，建设“美丽街区”。“三线”是指在沿江河线、沿高速公路（铁路）线、沿主干道线，开展“五违四必”生态环境综合整治。“百路整治”是自2018年起，分三年时间完成100条段主干道（街面）及两侧的环境秩序综合治理，对破损的予以修复、陈旧的予以修缮、缺失的予以修建（“三修”），并实施道路（街区）两侧绿化、立面美化、环境优化、动态靓化、公共设施人性化（“五化”）的工程建设。

　　56条段主干道（街区）完成执法整治，各街镇成功创建20个“美丽街区”，奉贤区在全市率先实现“美丽街区”的全覆盖。

　　身处“全球双千兆第一区”，虹口区城市管理行政执法局拥有全市首台装载5G视频摄像设备的执法车。车辆配备CPE设备，结合高清全景摄像机，以及5G高速率数据传输，真正实现了高清视频实时回传。前端执法过程中，高清视频通过分布在全区的5G网络点推送至城管指挥中心，实现了5G网络+移动执法的新模式。同时，5G执法车载摄像头让终端用户始终处于联网状态，车载移动视频实时在线、移动过程中动态音像同步传输。虹口城管借助5G技术大带宽、低时延的特性，使虹口区全天候的动态巡查更加实时、高效。

　　推广“高宏霞工作法”

　　城市的精细化管理，其实质是服务于市民，以市民的获得感为落脚点。现任静安区大宁路街道城管中队副中队长高宏霞带领自己的团队与辖区里的所有居委和物业建立了联系，平时主动沟通，主动通报情况，主动请求协助，主动协调配合。对于市民投诉，一丝不苟地取证，同时遵循“先急后缓”原则，对于实效性强的诉件，譬如正在违法搭建的投诉，第一时间到场、反馈、处理。遇到重大事件，集体讨论，研究最佳处置方法，推动诉件圆满解决。

　　静安区城管执法局在此基础上总结提炼出了规范处置诉件的“高宏霞工作法”，号召全区城管执法队员学习实践。

　　建城管社区工作室

　　近年来，随着环境治理力度加大，以及损坏承重结构、破坏房屋外貌等物业管理类执法事项的移交，小区内的诉件量不断增多，针对这一情况，宝山城管从2017年起重点开展城管进社区工作，目前已建立487个城管社区工作室，实现了城管进社区全覆盖，基本形成一人一居或多人一居相对固定的联络模式。今年上半年，局诉件平台共受理小区内诉件360件，同比减少了53.3%，其中物业管理类诉件167件，同比下降58.7%。

　　通过社区工作室，城管队员积极普及城市管理相关法律法规，不断提升居民群众对违法行为的认识；推进投诉平台端口前移，市民发现问题，第一时间能与社区城管联系，执法人员也能提前介入，力争把问题消除在萌芽状态；通过与居委、物业、业委、志愿者建立共治机制，与房管、绿化市容等相关部门建立联动机制，从根源入手，依法查处新增违法建筑、装修中损坏承重结构等顽症，不断营造整洁有序、生态宜人、文明和谐的宜居环境。

　　环境执法事权下沉

　　区别于其他区，浦东城管承担了19大类、1430项执法事项。2018年，浦东城管先行先试，将部分案情简单、事实清楚，现场调查能直观判定的环保违法行为执法事权下沉至街镇城管中队；让环境监察支队把有限的专业力量集中到案情复杂、隐蔽、技术性强的案件中。

　　2019年4月8日，浦东新区周浦镇城管中队队员前往周浦镇红桥村的废品塑料加工作坊检查，发现其将废水沉淀后直接排入河道，并无法提供环境影响评价手续和环保设施验收手续。经调查，执法队员将上述作坊查封、取缔，并处以罚款56.2万元。

　　4月17日，浦东新区祝桥镇城管中队队员在机场镇营前村蔡家宅的一处搅拌站检查，发现其建设项目环境影响报告表未依法报批，擅自开工建设。执法队员调查核实后，责令其改正，并罚款57.4万元。

　　这两个案例是浦东新区城管执法局环境执法事权下沉后的一个缩影。经环境执法人员的带教，目前各街镇中队环保执法收效良好。一是下沉机制基本理顺；二是执法要素基本掌握；三是属地优势迅速显现。

　　第三方测评验成效

　　为了更好检验“投诉诉件”处置成效，丰富社会监督手段，针对性解决诉件处置结构性难点，自2017以来，上海市城管执法局已连续三年委托上海旭中市场信息咨询有限公司开展第三方测评。

　　第三方以半年为周期，针对热线受理处置的各类投诉进行电话回访，考察诉件的处置情况和投诉人满意情况，得出各区城管的案件处置量化结果。测评从诉件的联系率、完成率、满意率三个维度进行考察，包括及时到场率、及时处置率、处置结果回复率、处置结果满意率、处置人员态度满意率等五个指标。

　　据统计，三年来，第三方测评得分总体呈现浮动上升趋势，市民满意度逐年向好。最新回访结果显示，全市诉件处置总体评价为62.39分，比去年提高了8.32分。

　　第三方测评还为城管部门聚焦投诉热点，针对性发现投诉处置短板，集中开展整治提供了线索。

　　上海市城管执法局局长徐志虎表示，群众投诉无小事，依法履职重如山。下一步，城管部门将继续积极探索，做好城市管理精细化这篇大文章，努力打造一支亲民、爱民、一心为民，综合素质高、作风建设过硬、执政水平强的执法队伍，持续聚焦群众投诉反映较为强烈的热点难点，以高效的行动力、高度的紧迫感，认真落实“三个二”工作要求，让城市更安全、有序、干净，让市民有更多的获得感和幸福感。